實際上，我覺得我們很多修理廠的人，大家動不動張嘴說我是搞技術(shù)的，對的，這句話放在哪都沒有錯，但是放在經(jīng)營環(huán)境中就有錯。我曾經(jīng)問大家一句話，誰聽說哪個修理廠是技術(shù)不好倒閉的？我沒有發(fā)現(xiàn)。不是技術(shù)不重要，但是技術(shù)一定不是最重要的，讓你倒閉的不是技術(shù)，技術(shù)就不是短板，短板是什么？這個短板是我們的客戶關(guān)系管理。要把客戶關(guān)系管理好，我覺得客戶關(guān)系管理最大的難度就是員工關(guān)系管理。員工管好了，客戶關(guān)系才好。很多的老板，我說你就像周扒皮一樣的，這個店里你就一個主人，每天早上第一個起來到店里，最后一個才走，我也經(jīng)歷過這個階段。

2005年自己親自在修理廠干，那一年生意確實好，天天加班加點。有一次我實在忙的受不了了，我和那個工人說，我實在太累了，回去睡覺了，這是最后一臺車，你把它做完了關(guān)門回家，好不好，他說好，我回去睡覺。睡了不到一個小時，他打電話告訴我說停電了，你就回去吧。我又睡了十幾分鐘，眼睛一睜開，電話打過去，我說你門鎖了沒有，他說看不見怎么鎖，嚇了我一跳。杭州那次下雪下的很大，我趕快跑出去，在外面攔了半個小時的車，到廠里，一看燈火通明，來電了，烤房也開著，我一邊關(guān)著門我就在想，我過得什么日子，我就是周扒皮，這種生活賺錢有什么意思，這個工人為什么不好好干，一定老板親自開門、親自鎖門嗎。那個時候我在想，我們要想把整體服務(wù)水平提高，員工關(guān)系管理，是非常重要的。什么時候把員工關(guān)系管好了，客戶關(guān)系才能夠管好。

我認為我們這個行業(yè)是客戶關(guān)系型，我們要想把客戶關(guān)系管好，員工管不好就是白扯，因為你的能力有限。好好管理一個人，哪怕老板再牛，這個店就做300萬，想做1000萬沒門，必須把你的員工全面的管理和調(diào)動起來。 

我們員工關(guān)系管理從哪入手？從員工內(nèi)部的人力資源管理入手，我有一個目標，什么時候我在店里和不在店里都一樣，甚至我不在店里更好，我到你店里干什么？人家還要招呼你，老板來了。我說不要找我，接待顧客。到今天，我覺得我做到了，我做到了實際上是驗證了一個很重要的理念，就是要想把修理廠搞好，客戶關(guān)系第一。要想把客戶關(guān)系做好，員工關(guān)系重要。

我們2014年、2015年提出一個理念，這個理念是員工關(guān)系客戶化，我經(jīng)常說我們的老板你要想把客戶關(guān)系搞好，你就要把你的員工當客戶對待，我就是這么干的。我把我的員工當客戶一樣的伺候好，他們就會把我的顧客當客戶一樣伺候好，我不把他們當人看，他們一定不給你客戶好臉色。

留不住客戶，怎么辦？我們給客戶講火花塞、講翼子板、講限速?？赡芎茈y聽懂，所以很難受的，我們講的都是外語，但是我們操作模式很簡單，一事一辦，他和我們的關(guān)系變成非常不平衡的博弈關(guān)系，很不愿意見到我們，所以車主抱怨，說我們沒有信得過的修理廠，連4S店都變壞了，不是說你的修理有問題，是說沒有人可以信賴。

因此我們的車主在選擇修理廠的時候，我發(fā)現(xiàn)一個特點，和選對象是一樣一樣的，他是來挑對象的，把車往那一扔，看你是好人還是壞人，你如果不是那么回事再找，找的都是壞人，他就開始抱怨，我們這個行業(yè)就是理解不了，說這個東西干什么來了，說修車來了，人家找靠得住的修理廠來了。所以我們整個行業(yè)不被客戶理解，我們除了修車以外在其他方面的保障和服務(wù)一概被忽略。這兩年我們?nèi)绻约翰慌?，大量外行的人進來說修理廠這幫人太傻了、太落后了，根本不了解修理廠，你看我們怎么做。

我經(jīng)常在講，我們怎么看待上門洗車？上門換油？我在北京遇到卡拉丁的創(chuàng)始人，他就在講一個問題，他說修理廠暗箱操作，讓消費者沒有辦法相信他們，我們就做了一件事情，我們把這些暗箱操作的事情公開透明，我們在網(wǎng)上告訴消費者這個東西價錢可以透明，這個價錢可以討論，這個東西可以讓你們明明白白消費，我們做了這一件事情，消費者愿意下訂單。他說我也知道，我們跑到消費者后院給別人換油，哪有修理廠專業(yè)，但是你想過沒有，你光看我的缺點，沒有看到我的優(yōu)點，我的優(yōu)點就是客戶關(guān)系比你們強，我們在客戶到店之前就明明白白，堅決不宰客。我們和消費者之間的關(guān)系就是不斷告訴他們，我就是你最相信那個人。因此汽車后市場、品牌價值遠遠大于技術(shù)價值。

前段時間大家在笑大爺大媽跑到日本背馬桶蓋的事情，回來以后鬧笑話了，這個馬桶蓋不是日本生產(chǎn)的，是杭州下沙生產(chǎn)的，大家為什么不到下沙去買？要到日本去買？這到底是什么原因？我們的技術(shù)沒有品牌，連我們自己的同胞都不相信，這就是我們的現(xiàn)狀，你有技術(shù)怎么了，你的馬桶沒有人要的，當我們有了品牌，當我們能夠給消費者不斷的承諾，我就是你最相信的那個人，我一定好好給你做，我們所得到的回報一定比技術(shù)上的回報大得多，所以我們就堅持。